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北京《住宅物業服務標準》修訂 業主可按需求選擇物業服務標準

來源:北京日報    2025-07-05 15:32:57

北京市近日公布新修訂的《住宅物業服務標準》,創新設置“剛性指標不分級、柔性指標分三級”的物業服務新方式,讓業主可以根據實際情況和需求選定相應的物業服務標準,實現服務差異化和個性化,化解因物業服務質量和費用認知差異所引起的矛盾糾紛,促進物業管理行業做好群眾身邊“關鍵小事”。

  記者從市市場監管局了解到,修訂后的新標準,調整了原標準不同物業服務等級中內容一致的部分,創新設置了剛性指標不分級、柔性指標分三級的服務方式。其中,涉及法律法規及強制性標準的物業服務內容,不區分等級;而部分柔性服務指標,則根據服務頻次、時限等差異,將服務等級由低到高分為一級、二級和三級。

  例如,按照標準要求,接到客戶投訴后,物業服務人應在4小時內向客戶反饋處理情況;屬于責任性投訴的,應及時與投訴人溝通并進行整改,視情況制定預防糾正措施,改善服務品質;屬于非責任性投訴的,則向投訴人說明責任范圍并在職責范圍內提供必要協助。物業的投訴處理反饋及時率如今就被劃分成三級,如投訴處理反饋及時率≥80%則為一級,≥90%為二級,≥95%為三級。

  此外,物業服務人員在接到報修信息后,應及時響應并反饋;急修應在15分鐘內到現場處理,其他報修按雙方約定的時間內到達現場。報修響應及反饋時限也被分級,如時限≤4小時,服務等級為一級;≤2小時為二級;≤1小時為三級。

  物業應提供樓內公共部位的日常保潔服務,例如掃地、拖地、擦拭玻璃和樓梯扶手等。新標準還增加了保潔管理中“巡視保潔”的內容,巡視保潔要在隨機檢查過程中發現雜物、污漬、水漬并及時清理。以清掃地面為例,如清掃頻次每周≥1次,服務等級為一級;每周≥2次,則為二級;想要達到三級標準,清掃地面每天需≥1次。

  物業還應定期組織開展社區文化活動,只有每年組織社區文化活動的數量≥4次,才可定為最高等級,也就是三級。

  記者從市市場監管局了解到,有了等級劃分,業主就可以根據實際情況和需求,選定相應的服務標準,實現服務差異化和個性化。

  修訂后的新標準,特別增加了創新服務等要求。例如,物業服務人員推進物業服務智能化及信息技術的研發、應用、推廣,推動物業服務線上線下融合發展和智慧社區建設,關注重點人群,讓客戶生活更加便利。物業服務人還可以制定并實施節能減碳計劃和方案;采用新技術、新方法等推動物業管理區域內節能節水、垃圾分類、環境綠化、污染防治等。

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北京《住宅物業服務標準》修訂 業主可按需求選擇物業服務標準

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