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消費維權(quán)應(yīng)加大懲罰性賠償力度

對話人

北京外國語大學(xué)文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)研究中心旅游研究所所長 劉思敏

北京第二外國語學(xué)院旅游管理學(xué)院教授 馬愛萍

中國科學(xué)院旅游研究與規(guī)劃設(shè)計中心助理 齊曉波

本報記者 杜 曉

本報實習(xí)生 袁小存

《在線旅游消費趨勢與消費維權(quán)趨勢研究報告(2019)》認為，2018年以來，有關(guān)在線旅游的法律法規(guī)逐步完善，文化和旅游部、市場監(jiān)管總局、民航局、消協(xié)組織也不斷加大監(jiān)管力度，在線旅游消費者滿意度水平逐步提升。但在線旅游屬于新興行業(yè)，目前行業(yè)發(fā)展仍然缺乏成熟經(jīng)驗，再加上在線旅游消費過程點多、線長、面廣，涉及線上、線下多個環(huán)節(jié)，無論是有關(guān)部門的執(zhí)法監(jiān)督，還是企業(yè)自身的內(nèi)部管理，客觀上都存在一定難度。

隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，在線旅游一路水漲船高，未來發(fā)展前景也被看好，對于在線旅游目前存在的一些問題，《法制日報》記者采訪了業(yè)內(nèi)有關(guān)專家。

記者：近年來，在線旅游不斷發(fā)展，該如何界定在線旅游?在線旅游給傳統(tǒng)旅游業(yè)和消費者帶來了怎樣的影響?

馬愛萍：各大OTA平臺都是為旅行者提供相關(guān)服務(wù)的，最大的好處就是給旅行者在時間和空間上帶來了便利，使得出行更加便捷、經(jīng)濟、有效。

齊曉波：在線旅游預(yù)訂是指消費者通過網(wǎng)絡(luò)或電話向旅游服務(wù)提供商預(yù)訂機票、酒店、旅游線路等旅游產(chǎn)品或服務(wù)，并通過網(wǎng)上支付或者線下付費的一種旅游消費方式。借助在線旅游預(yù)訂平臺，消費者可以隨時隨地了解最新的旅游資訊、對比分析不同的細分產(chǎn)品的性價比(如酒店、景區(qū)、機票等)以及通過在線預(yù)訂的方式完成全過程的旅游消費決策。

在線旅游預(yù)訂加深了消費者對細分旅游產(chǎn)品的理解，給在線預(yù)訂支付、在線口碑傳播都帶來了便利。同時使得傳統(tǒng)旅游業(yè)的各大旅行社集中起來，平臺成為中間渠道，更加便利地連接起了雙方，對旅游業(yè)的整體發(fā)展有一定的積極作用。

記者：目前，消費者在使用不同OTA平臺時遇到了一些問題，比如大數(shù)據(jù)殺熟、捆綁搭售等，這些問題出現(xiàn)的原因有哪些?

劉思敏：就大數(shù)據(jù)殺熟來說，我個人認為發(fā)生的概率并不是很大，有可能是因為技術(shù)原因引起的。至于捆綁搭售的問題，我認為如果明確標注的話，也是可以允許的。目前這方面在不斷進行整頓，一些平臺也有所改變，但并沒有徹底杜絕。如果不進行標注的話，那就是侵犯了消費者的知情權(quán)。

對于OTA的售后服務(wù)來說，雖然有些客服人員態(tài)度確實不好，但消費者還是應(yīng)該更多考慮如何維權(quán)。目前在維權(quán)方面消費者面臨的一個主要困難在于，在線旅游平臺的消費者往往沒有充分的解釋權(quán)。因為OTA平臺很多只是提供信息，當(dāng)消費者開始維權(quán)時，平臺和供應(yīng)商會發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象，導(dǎo)致消費者往往難以有效維權(quán)。

馬愛萍：首先是消費者自身存在通過在線旅游平臺安排行程經(jīng)驗不足的問題，其次也是最重要的是在線旅游產(chǎn)品供給方的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平不行，導(dǎo)致了服務(wù)品質(zhì)沒有到位。再次，不同企業(yè)的管理哲學(xué)和管理經(jīng)驗對于在線旅游服務(wù)品質(zhì)好壞也會有所影響。

齊曉波：作為旅游業(yè)的新興力量，在線旅游市場正處于增長期和變革期，目前在線旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的確存在不少問題。一方面，對在線旅游的電子合同進行規(guī)范管理的難度較大，網(wǎng)上交易經(jīng)常產(chǎn)生糾紛，由于取證及日常監(jiān)管難度大，發(fā)生糾紛后，很難及時作出處理。另一方面，很多消費者遇到了問題之后，因為怕麻煩而不去維權(quán)，也是導(dǎo)致在線旅游網(wǎng)站出現(xiàn)問題的重要原因。值得注意的是，在OTA與消費者的糾紛中，問題究竟出在平臺身上還是出在供應(yīng)商身上，經(jīng)常會出現(xiàn)推諉扯皮，但消費者不會區(qū)分得那么細，通常都會向平臺追責(zé)，有時也會出現(xiàn)“誤傷”的情況。

記者：在線旅游消費者的維權(quán)問題，涉及到電商法、旅游法和消費者權(quán)益保護法等多部法律，總體來看，應(yīng)該采取哪些切實可行的措施去規(guī)范在線旅游行業(yè)?

劉思敏：首先應(yīng)該對消費者加強法治宣傳教育。有些消費者一旦發(fā)現(xiàn)了問題，通常都會去找媒體解決，但這些問題又往往是一些司空見慣的問題，所以消費者應(yīng)該習(xí)慣于通過法律途徑去維護自身權(quán)益。這也從一個側(cè)面反映出當(dāng)前在線旅游行業(yè)法治建設(shè)還存在短板，導(dǎo)致消費者維權(quán)成本較高，不良商家違法成本較低。

其次需要借鑒其他國家和行業(yè)的先進經(jīng)驗和監(jiān)管方式，增大懲罰性賠償力度。現(xiàn)有的合同法和消費者權(quán)益保護法在賠償方面力度還是偏低，要將賠償力度增加到幾十倍甚至上百倍，提高消費者維權(quán)的性價比和維權(quán)的積極性，進一步增大商家違法成本。

馬愛萍：要針對消費者維權(quán)的不同問題對典型案例加以重視，分析潛在的原因并提出解決方案。還需要進一步完善相關(guān)法律法規(guī)，從根本上鏟除在線旅游行業(yè)種種問題滋生的土壤。

齊曉波：近期出臺的電商法進一步強調(diào)了平臺的責(zé)任，包括對供應(yīng)商的審核、登記、建檔、更新等。產(chǎn)生糾紛后，如果平臺方“知道或應(yīng)當(dāng)知道”相關(guān)情況而未采取必要措施的，要承擔(dān)連帶責(zé)任。從目前的情況來看，需要在旅游法、消費者權(quán)益保護法、合同法以及電商法等相關(guān)法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，需要針對在線旅游業(yè)制定具體化、可操作的規(guī)范，對在線旅游業(yè)加強監(jiān)管。同時，加快制定在線旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標準等行業(yè)標準，便于有關(guān)部門具體監(jiān)管，也便于在線旅游平臺在服務(wù)過程中進行自我參照。

工商、旅游等部門應(yīng)加強溝通協(xié)調(diào)，搭建公共監(jiān)管平臺，合作處理消費糾紛，并根據(jù)糾紛數(shù)量對在線旅游分銷企業(yè)及加盟企業(yè)進行信用分類管理。

消費者在挑選在線旅游產(chǎn)品時，不能一味地追求低價，要與商家簽訂正規(guī)的旅游合同。在填寫個人信息時，要做好防范，減少個人信息泄露的可能性。網(wǎng)上支付時，最好給銀行卡設(shè)置網(wǎng)購限額、支付短信通知等安全保護措施，一旦銀行卡被盜用，可以立刻發(fā)現(xiàn)，減少損失。交易成功后，注意保留好確認短信及產(chǎn)品內(nèi)容頁面等憑據(jù)，以備發(fā)生糾紛時維權(quán)。

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