“我在河南許昌，目前回沈還需要集中隔離嗎？”“我坐高鐵在中風險地區經停，行程碼會變色嗎？”……2月2日上午，記者來到沈陽市疾控中心“市民服務熱線95120”值班室，這里的工作人員一直在耐心地解答市民的咨詢電話。“24小時熱線守護，只為第一時間回應市民關切。”正在值班的工作人員稱。
每天兩部熱線
24小時接聽市民電話
當日，95120值班室電話不斷。“過年這段時間，電話咨詢量激增，即使是凌晨，也會有電話打進來。”一位工作人員告訴記者，近期來電中問得最多的就是來（返）沈政策，“如果是聽到回沈不需要隔離的答復，電話這邊都能感受到對方開心得要‘起飛’了。每一個咨詢電話那端，都是盼著回家過年的人，我們十分了解他們的心情，會把沈陽的防疫政策準確地告知他們。”
記者看到，95120咨詢電話記錄本上，清清楚楚、密密麻麻地記錄著時間、咨詢事項等內容，幾乎每個咨詢電話，工作人員都得花上十幾分鐘進行詳細解釋或心理疏導。
市疾控中心建立疫情反應專人專辦機制，成立200多人的市民服務組。每天兩部電話24小時回答市民提出的新冠肺炎疫情相關問題，解答市民對新冠肺炎疫情從防控知識到最新政策的各類問題。他們不漏掉一個電話，不錯過一個問題，努力做到件件有落實，事事有回音。
不僅要解答問題
還要安撫對方情緒
負責接聽95120咨詢電話的，都是市疾控中心工作人員，他們不僅承擔著流調、密接排查、核酸檢測、場所消毒等新冠肺炎疫情防控工作任務，還要按照排班輪值接聽服務熱線。
打咨詢電話的人中，有些因為跟確診病例有交集而不知所措，有些因為身處中高風險地區回沈需隔離而情緒低落……工作人員不僅要解答他們的問題，還要安撫他們的情緒。“我們的工作不僅僅是接聽一個電話那么簡單，而是要做到接通順暢，反饋及時，以最高效的工作效率和最貼心的服務，為廣大市民答疑解惑，引導大家科學、有序地了解和應對疫情。”記者看到，工作人員們邊接聽電話邊做記錄，記下每個電話的核心內容，不能解決的及時向上級部門匯報，由相關職能部門統一回復。
記者了解到，市民服務熱線自2020年1月24日開通以來，已接聽咨詢電話30余萬通，其中關于新冠肺炎疫情的電話29萬余通。
沈陽日報、沈報全媒體高級記者 樊華
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