沈陽“12345”抗擊疫情專線上30天 將“怎么辦”變成“馬上辦”
截至4月20日 共收到咨詢求助問題16.4萬條 辦復率100%
傳遞救命藥
自3月上旬以來，沈陽陸續出現新冠病毒肺炎的確診病例，突如其來的疫情影響著工作、生活在這座城市的每一個人。當工作、生活受到困擾，會產生諸多難題需要疏解和處理，這就需要通過打造密切聯系網民微眾的網絡平臺，疏導民情民意。
為全力抗擊疫情，打贏沈陽城市保衛戰，按照市委、市政府“提能力、解民憂、優服務、暖民心、強指揮、抓落實”的工作要求，3月21日8時，沈陽市開設“12345”抗擊疫情專線，暢通企業群眾訴求渠道，第一時間幫助企業群眾解決疫情相關的困難和問題。
直面群眾“急難愁盼”，“12345”抗擊疫情專線暖人心
據介紹，“12345”熱線作為企業市民反映熱點問題的主渠道，服務作用日益彰顯。從去年開始，沈陽市按照國辦發53號文件要求，歸并整合了包括人社、市場、醫保等在內的41條熱線，實現一個號碼對外服務。
為保障“12345”抗擊疫情專線高效有序運轉，“12345”熱線在現有臺席基礎上，再增設100個話務臺席，增加200名工作人員，負責話務接聽和后臺分轉督辦，提升疫情專線話務接聽及訴求處理能力。市委組織部在全市機關抽調20名干部組成黨員先鋒隊,團市委組織26名心理咨詢專家組成心理援助志愿服務隊,市衛健委抽調16名醫護人員開展遠程醫療咨詢服務。
與此同時，沈陽建立訴求辦理快速反應機制，抗擊疫情專線提供全天候直通服務，各地區、各部門由主管區長、主管局長牽頭，各區政府辦、營商局、熱線訴求辦理部門以及各市直部門相關處室具體負責，建立首接負責工作體系。責任人24小時保持通信暢通，保證企業群眾訴求能夠得到及時受理、快速辦理和全程跟蹤，做到10分鐘內響應，30分鐘內辦復，3個小時內解決，切實提高解決問題效率。
截至4月20日，沈陽“12345”抗擊疫情專線共收到咨詢求助問題16.4萬條，主要涉及疫情防控、核酸檢測、交通管控、市民出行、醫療救治、市場監管、物資保障、流調溯源等方面問題，其中，80%的問題話務人員依據知識庫即時答復，其余3.3萬條訴求第一時間分轉相關單位辦理解決，訴求辦理工作做到日清日結，辦復率100%。
“有困難找政府”，這個渠道真管用
每個個體的需求，即便再微小，也值得去重視；每個個體的尋助，即使聲音再微弱，也值得被聽見。3月24日12時許，在“12345”抗擊疫情專線值班的市營商局營商一處處長貝紹軍接到李先生的求助電話，“我父親是一名肺癌患者，治療用的靶向藥昨天已經吃完。而從外地寄出的靶向藥經過查詢已于3月23日到達中國郵政沈陽中心局郵件處理中心，但目前無配送信息。這是‘救命藥’，耽誤不得，能不能幫助協調解決，今天把藥物送到。”心急如焚的李先生打來電話。
“您放心，我們全力幫您協調。”放下電話，貝紹軍立即對李先生反映的情況進行了解，原來因疫情原因，李先生的父親所在的大東區萬科藍山實施封閉，快遞才無法正常送達，他立即聯系市郵政管理局的有關人員。
“這是性命攸關的大事，絕不能耽擱，一定得盡快幫助患者找到包裹。”12時22分，市郵政管理局市場監管處工作人員羅雋罡得知情況后，立即與中國郵政集團有限公司沈陽市分公司客服部門負責人吳濤取得聯系。快遞公司得知情況后，特事特辦，馬上安排專門車輛，召集10余名工作人員前往中國郵政沈陽中心局郵件處理中心進行查找。14時17分，10余名工作人員用了一個半小時，終于從1萬多個快遞中找到了“救命包裹”。
“救命藥”找到了，怎樣才能送到正處于封閉小區內的市民手上呢？就在快遞公司開著“愛心專車”前往萬科藍山途中時，貝紹軍聯系了大東區營商局、東站街道和藍山社區。
藍山社區工作人員徐芳告訴記者，當天15時30分，她從快遞公司接收了包裹后，一刻未停交到李先生手中。接過這個載著愛的“救命包裹”，李先生感動得連聲致謝。“我之前想盡辦法，沒想到抱著試試看的心理，撥打了疫情專線‘12345’，事竟然辦成了！‘有困難找政府’，這個渠道真管用！”李先生稱贊道。
六大專班推動“馬上辦”，專線拓展覆蓋面
為保障“12345”抗擊疫情專線高效有序運轉，讓訴求問題“接得快”“分得準”“辦得好”，目前已組建了核酸檢測、醫療救治、生活用品保障、交通運輸、社區防控、健康碼等六個疑難問題工作專班，加速推動對企業群眾反映集中的熱點、難點、堵點等疫情方面問題的快速分轉和辦理解決，提升企業群眾的感受度和滿意度。
市民杜先生反映，他身為一名癌癥患者，定期要到醫院進行治療，但疫情期間醫院不收納管控區內患者。作為醫療救治問題專班負責部門，市衛健委與醫院溝通聯系后，醫院按要求設立了應急病房，專門為封控區、管控區來診人員開辟了綠色通道，確保為患者提供治療。
此外，沈陽市還不斷拓展完善“12345”抗擊疫情專線服務覆蓋面，其中，在專線開通后的第三天，就增設了2號鍵物資保障專線，與市發改委疫情防控受理和解決信息平臺對接，堅持方便快捷原則，取消轉接、轉送等中間環節，市民電話可直達市物資保障統籌工作專班。所有2號鍵物資保障專線問題由專人負責接聽記錄，并將合理訴求即時分轉到相應物資保障組，各保障組通過快速辦理、全程跟蹤、及時回訪的閉環工作模式，第一時間為企業、群眾解決物資供應方面的實際問題。隨后，又陸續增設了3號鍵心理咨詢專線，5號鍵常態化核酸檢測專線，6號鍵游子熱線，8號鍵企業復工復產專線。
近一個月來，16.4萬件咨詢求助信息的背后，不僅寄托著沈陽市民對“‘12345’抗擊疫情專線”平臺的信任，也是沈陽市委、市政府與群眾共同抗擊疫情的真實寫照。
沈陽晚報、沈報全媒體 主任記者 王彩麗
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