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《12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動實施方案》近日印發，按照方案要求，2023年9月底前，將全面實現12345與110互聯互通、業務協同、數據資源共享，不斷提升對接聯動工作規范化、專業化、智能化水平。進一步復制推廣各地區經驗做法，鞏固和拓展12345與110對接聯動工作成果，共同打造風險多維感知、隱患協同化解的共建共治平臺，推動社會治理體系和治理能力現代化。
12345是地方人民政府受理企業和群眾對政府管理和服務的非緊急訴求的便民熱線平臺，受理范圍為：企業和群眾關于經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。
110是公安機關受理處置企業和群眾報警、緊急求助和警務投訴的報警服務平臺。
對明確屬于12345或110業務受理范圍的事項，與訴求方協商后，雙方可通過系統“一鍵轉接”，形成工單“互派、處置、反饋”等閉環流程，實現雙向互通。對12345或110接到的責任主體不明確、職責交叉及一鍵轉接不成功等事項，可通過“三方通話”(訴求方、12345、110)方式了解具體訴求后，由12345與110協商確定受理平臺。對明確不屬于12345與110受理范圍或協商后仍無法確定的事項，實行“首接負責制”，由首先接到訴求的平臺做好合理引導和解釋工作。
12345接到影響社會穩定的線索，第一時間轉交110處置;12345承辦單位發現矛盾糾紛激化、事態難以控制或者涉及違法犯罪的，應當聯動110派警處置。110接到可能引發違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置。屬于職能部門職責范圍的，12345及時將訴求事項轉至屬地政府和相關職能部門辦理，并開展聯合調處，推動矛盾隱患源頭化解。
全省12345、110要建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱、學校、醫院、機場、高速、鐵路等公共事業服務熱線的應急聯動機制，確保一旦發生自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等重大突發情況，及時啟動應急聯動方案，快速響應、高效處置，為企業和群眾提供更加及時、專業、高效地緊急救助服務，切實提高社會應急聯動處置的聯防、聯控、聯處能力和水平。話務座席嚴重不足時，由上級政務服務便民熱線管理機構和公安機關統籌協調其他地區遠程話務座席給予支持。
此外，要求各地區、各部門要常態化組織開展12345與110業務培訓，對專業性強的聯動部門加強業務交流、建立聯絡機制，持續提升業務人員的綜合素質和服務水平。同時，在全省12345設立公安專席，負責110訴求問題的接聽、分轉、回訪等工作，并同步開展有關涉公安訴求業務的服務工作。
遼沈晚報記者 胡婷婷
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