12345與110將實現互聯互通
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推動建立高效社會治理聯動體系，進一步提升我省政務服務水平
為加快推進12345政務服務便民熱線(簡稱12345)與110報警服務臺(簡稱110)對接聯動工作，科學合理分流非警務求助、快速有效處置突發警情，推動建立規范、高效的社會治理聯動體系，日前，我省制定了《12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動實施方案》(以下簡稱《方案》)。《方案》提出加快建立職責明晰、優勢互補、科技支撐、高效便捷的12345與110對接聯動機制，不斷提升遼寧政務服務水平，增強人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。
目標明確，職責清晰
12345是地方人民政府受理企業和群眾對政府管理和服務的非緊急訴求的便民熱線平臺，受理范圍為企業和群眾關于經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。
110是公安機關受理處置企業和群眾報警、緊急求助和警務投訴的報警服務平臺，受理范圍為刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警;公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助，以及對公安機關及其人民警察正在發生的違法違紀或者失職行為的投訴。
《方案》提出，2023年9月底前，全面實現12345與110互聯互通、業務協同、數據資源共享，不斷提升對接聯動工作規范化、專業化、智能化水平。復制推廣各地區經驗做法，鞏固和拓展對接聯動工作成果，共同打造風險多維感知、隱患協同化解的共建共治平臺，推動社會治理體系和治理能力現代化。
一鍵轉接，三方通話
12345與110將建立分流轉辦機制、常態聯動機制、應急聯動機制和聯席會商機制。
對明確屬于12345或110業務受理范圍的事項，與訴求方協商后，雙方可通過系統“一鍵轉接”，形成工單“互派、處置、反饋”等閉環流程，實現雙向互通。對12345或110接到的責任主體不明確、職責交叉及一鍵轉接不成功等事項，可通過“三方通話”，由12345與110協商確定受理平臺。對明確不屬于12345與110受理范圍或協商后仍無法確定的事項，實行“首接負責制”，由首先接到訴求的平臺做好合理引導和解釋工作。
12345接到影響社會穩定的線索，第一時間轉交110處置;12345承辦單位發現矛盾糾紛激化、事態難以控制或者涉及違法犯罪的，應當聯動110派警處置。屬于職能部門職責范圍的，12345及時將訴求事項轉至屬地政府和相關職能部門辦理，推動矛盾隱患源頭化解。
全省12345、110要建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱、學校、醫院、機場、高速、鐵路等公共事業服務熱線的應急聯動機制，確保一旦發生自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等重大突發情況，及時啟動應急聯動方案，快速響應、高效處置，切實提高社會應急聯動處置的聯防、聯控、聯處能力和水平。
建立健全全省12345和110會商機制，對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，及時召集相關職能部門研究會商，逐一厘清職責權限、明確管轄主體、制定處置規范，確保企業群眾訴求及時妥善處置。積極探索12345和110工作人員互派進駐機制，切實提升對接聯動工作效能。
（遼寧日報記者 孔愛群）
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