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近日，遼寧省人民政府辦公廳印發了《12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動實施方案》(以下簡稱《方案》)。對屬于12345或110業務受理范圍的事項，通過“一鍵轉接”“三方通話”等方式進行互轉。
近年來，12345與110職責邊界不清晰、聯動機制不健全、數據共享不充分、信息化支撐不到位等問題，12345與110對接聯動工作效率不高，非警務警情占用警力資源情況仍較為普遍。
為解決上述問題，遼寧省人民政府辦公廳印發了上述《方案》?！斗桨浮返膶嵤⑶袑嵔鉀Q12345與110等緊急類訴求平臺對接不順暢、溝通不及時、缺乏有效聯動等突出問題，建立工作協調及信息共享機制；完善全流程閉環管理機制，實現科學合理分流非警務求助、快速有效處置突發警情。
《方案》明確了12345、110的受理范圍：12345是地方人民政府受理企業和群眾對政府管理和服務的非緊急訴求的便民熱線平臺，110是公安機關受理處置企業和群眾報警、緊急求助和警務投訴的報警服務平臺。同時，制定了12345與110分流轉辦事項清單，厘清各方職責邊界。對屬于12345或110業務受理范圍的事項，通過“一鍵轉接”“三方通話”等方式進行互轉。對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，及時召集相關職能部門研究會商。與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱、學校、醫院、機場、高速、鐵路等公共事業服務熱線建立應急聯動機制，切實提高社會應急聯動處置的聯防、聯控、聯處能力和水平。
《方案》提出強化系統支撐，推動平臺融合互通，明確平臺融合互通的建設需求和業務流程。建立省級監控中心，推動12345與110系統的數據匯聚、隨機抽訪、數據監控、閉環管理等。綜合應用數據分析成果，常態化開展政務服務訴求和警情數據融合研判。加強數據安全應用，確保信息系統運行安全和信息資源共享交換的數據安全。
加強12345熱線知識庫建設，推行“即問即答”“接訴即辦”“工單直轉辦理一線”等方式，通過智能推薦、語音自動轉化等人工智能方式，提升12345接辦質效?？茖W合理設置110接警專席，加強一線處警工作數據賦能和后臺支撐，提升接處警工作效能。常態化開展12345與110業務培訓，提升專業服務能力。
遼沈晚報記者 王琳
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