隨著金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型日趨深入，業(yè)務(wù)升級成功與否體現(xiàn)為客戶是否對體驗(yàn)升級有所得。中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”)為進(jìn)一步激發(fā)公司上下創(chuàng)新活力，搭建了“小微創(chuàng)新”平臺。僅2020-2022三年間，千余名主創(chuàng)人員實(shí)施近230項(xiàng)流程優(yōu)化創(chuàng)新項(xiàng)目，有效解決客戶急難愁盼和基層痛點(diǎn)難點(diǎn)問題。
(資料圖)
問渠哪得清如許，為有源頭活水來
創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展，服務(wù)引領(lǐng)未來。
中國人壽壽險(xiǎn)公司擁有36家省級分公司、323家地市級分公司、超10萬名勞動合同員工。基層公司是重要的“戰(zhàn)斗堡壘”，基層員工是重要的“戰(zhàn)斗尖兵”，基層創(chuàng)新的“小火花”往往能夠引發(fā)公司創(chuàng)新改革的“大突破”，是推動公司高質(zhì)量發(fā)展、運(yùn)營服務(wù)能力提升的不竭動力。
“小微創(chuàng)新”是中國人壽壽險(xiǎn)總公司搭建、全系統(tǒng)參與的流程優(yōu)化創(chuàng)新激勵(lì)平臺，配套孵化、評比、推廣等一攬子具體舉措，輔以國壽自有的流程優(yōu)化“四步法”，樹立流程優(yōu)化創(chuàng)新“標(biāo)桿”，激發(fā)基層涌現(xiàn)大批量流程優(yōu)化創(chuàng)新項(xiàng)目。三年來，累計(jì)30項(xiàng)優(yōu)秀成果獲評壽險(xiǎn)公司“小微創(chuàng)新獎(jiǎng)”，并實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀項(xiàng)目次年應(yīng)推盡推，讓更多客戶、更多基層員工真真切切地享受到“創(chuàng)新紅利”。
中國人壽壽險(xiǎn)江西省分公司的阿艷日常主要負(fù)責(zé)銀行渠道投保客戶的資料審核工作。她在崗位工作中發(fā)現(xiàn)，投保資料能否完整、準(zhǔn)確提供，極大地影響服務(wù)時(shí)效。在總分公司業(yè)務(wù)、銷售、科技部門的支持下，阿艷聯(lián)合團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)新優(yōu)化流程，達(dá)到客戶投保體驗(yàn)和公司服務(wù)效率雙重提升的目標(biāo)。憑借這一項(xiàng)目成果，阿艷和她的團(tuán)隊(duì)斬獲“小微創(chuàng)新獎(jiǎng)”，團(tuán)隊(duì)成員收獲了滿滿的榮譽(yù)。阿艷自豪地說：“‘小微創(chuàng)新’讓我變成了公司的‘名人’，現(xiàn)在其他分公司的同事都打來電話，咨詢我們的項(xiàng)目是如何開展的，能不能把經(jīng)驗(yàn)也分享給他們。”該項(xiàng)成果得到了中國人壽壽險(xiǎn)總公司的高度重視，將在今年全系統(tǒng)推廣。未來，將有更多的創(chuàng)新成果以指數(shù)增長速度覆蓋到各分公司。
但使書種多，會有歲稔時(shí)
集合眾智，共創(chuàng)共贏。
“小微創(chuàng)新”讓懂業(yè)務(wù)、擅長創(chuàng)新的人走到隊(duì)伍的前排，越來越多的基層員工投身到流程優(yōu)化創(chuàng)新工作中。他們立足崗位日常工作，在解決客戶急難愁盼問題、基層工作質(zhì)效問題等的同時(shí)，讓客戶的體驗(yàn)更貼心、順暢，讓日常的工作更輕松、高效。
中國人壽壽險(xiǎn)浙江省分公司運(yùn)營管理中心綜合部章可，具備財(cái)務(wù)、銷售和運(yùn)營多條線崗位經(jīng)驗(yàn)，在做好本職工作的同時(shí)，積極發(fā)現(xiàn)問題、創(chuàng)新解決問題。為了讓客戶能夠及時(shí)掌握承保動態(tài)，她借助“小微創(chuàng)新”平臺投身流程優(yōu)化。項(xiàng)目實(shí)施過程中，遇到諸多難題：如何將先進(jìn)的技術(shù)與公司當(dāng)前系統(tǒng)、用戶習(xí)慣相融合，試運(yùn)行期間如何在確保正常作業(yè)的前提下進(jìn)行功能配置調(diào)試……經(jīng)過業(yè)務(wù)骨干、科技人員共同研討，反復(fù)思想碰撞，相互體驗(yàn)學(xué)習(xí)，最終克服技術(shù)難題，利用RPA技術(shù)實(shí)現(xiàn)核保任務(wù)根據(jù)作業(yè)人員負(fù)載進(jìn)行自動分配，提供綠色申請通道，有效提高人工核保效率，大幅減少客戶等待時(shí)長。
博觀而約取，厚積而薄發(fā)
圍繞“人民至上”“客戶至上”，流程升級、體驗(yàn)提升實(shí)現(xiàn)雙豐收。
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型大背景下，運(yùn)營領(lǐng)域的發(fā)展趨勢是從數(shù)據(jù)集中到業(yè)務(wù)協(xié)同，再到價(jià)值運(yùn)營體系的建立，同時(shí)也是從服務(wù)理念到價(jià)值運(yùn)營體系的升華。在“小微創(chuàng)新”平臺引領(lǐng)下，中國人壽壽險(xiǎn)公司基層員工以科技技術(shù)為手段，做“加、減、乘、除”法，涌現(xiàn)出一大批創(chuàng)新項(xiàng)目。
流程環(huán)節(jié)做“減法”，精簡操作讓客戶更“省力”。浙江省65周歲的張先生，是中國人壽壽險(xiǎn)公司政保業(yè)務(wù)意外險(xiǎn)投保客戶。前些天張先生去公園散步不小心摔倒被緊急送往醫(yī)院治療。出院后沒多久就收到了中國人壽的理賠金，張先生對中國人壽如此快速的理賠很是滿意。原來是浙江省分公司運(yùn)營管理中心牽頭優(yōu)化了理賠直付流程，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院數(shù)據(jù)與公司系統(tǒng)的對接，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)金的快速理算和給付。
服務(wù)場景做“加法”，提升附加值思維讓客戶辦事更“省事”。福建省客戶張先生為其愛人投保某款產(chǎn)品后，就接到了專屬增值服務(wù)短信通知。前不久，張先生的愛人因病入院，他記得短信里提到他們符合享受保單墊付等服務(wù)的條件，隨即線上申請。僅2天時(shí)間，5萬元墊付款就到賬了，及時(shí)緩解了家庭經(jīng)濟(jì)壓力。正是福建省分公司向客戶主動推送服務(wù)，讓更多客戶了解服務(wù)、享受服務(wù)。
科技賦能做“乘法”，智慧服務(wù)讓客戶更“省時(shí)”。深圳市分公司企業(yè)客戶在合作過程中，無需等待多日即可接收到報(bào)價(jià)方案。深圳市分公司科技部、團(tuán)體業(yè)務(wù)部聯(lián)合優(yōu)化團(tuán)單報(bào)價(jià)流程，整合大量既往承保、服務(wù)等資料，借助大數(shù)據(jù)等智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了從人工定價(jià)到智能化定價(jià)模式的轉(zhuǎn)變，大大縮短了企業(yè)客戶等待時(shí)長。
客戶痛點(diǎn)做“除法”，高效響應(yīng)讓客戶更“省心”。廣東省分公司理賠保險(xiǎn)金支付流程優(yōu)化項(xiàng)目，通過優(yōu)化移動端報(bào)案銀行卡錄入及控制功能、付費(fèi)不成功自動觸發(fā)提醒銷售人員等具體舉措，對理賠不成功處理流程實(shí)施優(yōu)化，結(jié)案支付時(shí)效比優(yōu)化前縮短41%，有效提高理賠支付效率。該項(xiàng)目榮獲中國質(zhì)量創(chuàng)新與質(zhì)量改進(jìn)成果發(fā)表交流活動專業(yè)級獎(jiǎng)項(xiàng)。
出色的小平臺，迸發(fā)出大能量。中國人壽壽險(xiǎn)公司成功搭建了“小微創(chuàng)新”平臺，不僅產(chǎn)生了巨大的實(shí)用價(jià)值，更具有突出的社會效益，最重要的就是用實(shí)際行動持續(xù)解決客戶服務(wù)中存在的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，助力打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”服務(wù)品牌。
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