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日前，營口大石橋市振興社區網格員巡查時接到群眾反映，府北小區因改建導致部分井蓋缺失，存在安全隱患。網格員通過社區、街道、市三級指揮調度和協調處置平臺，逐層推送，問題直達城建部門，僅一天，新井蓋全部到位。
去年以來，省營商局通過改革創新“12345熱線+網格”一體化運行制度，實現群眾訴求辦理全面提速，搭建起第一時間發現問題和解決問題的“直通車”。2022年，全省12345熱線平均辦結天數從9天縮短至7天，供熱、供電、供水等民生訴求平均辦理時間縮短至16小時。
過去，基層訴求辦理工作一直存在訴求渠道融合力度不夠、社區網格辦理力度較弱、缺少向上“提級辦理”機制、缺乏有效工作聯動機制等問題。為此，省營商局積極構建政務服務熱線與社區網格融合聯動機制，從制度創新層面探索建立“12345熱線+網格”基層社會治理新模式，形成解決群眾急難愁盼問題訴求六級聯動“雙化解”制度。
深化管理體制改革，建立“1+6”工作制度體系。印發《遼寧省12345政務服務便民熱線管理辦法》，配套出臺企業群眾訴求辦理、考核評價、數據管理、知識庫建設、服務規范等6個細則，全力推進12345熱線平臺規范化、制度化、標準化建設，推動企業群眾訴求從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變，從被動受理向主動發現轉變，從程序冗長、步驟煩瑣向簡化層級、提高效率轉變。
建立六級聯動制度。將12345熱線原有的省、市、縣、鄉四級辦理體系與基層街道、社區網格工作體系實現“4+2”整合銜接、相互融合，形成“接訴即辦”和“網格報告、鎮街吹哨、部門報到”六級聯動、快速響應制度，拓寬民生問題、社會矛盾上行訴求反映通道，落實職能部門下沉接單處理責任。同時依托熱線平臺政企直通車、供熱供電直通車等渠道功能，拓寬專業網格渠道，匯聚了2.8萬個承辦單位、3.2萬名承辦人員、3.7萬名項目管家在鄉鎮(街道)下沉，成為推動解決企業群眾訴求問題的前沿哨卡和支撐力量。
圍繞建立“確權責任清單”快速響應制度，我省進一步細化明確48類行業領域、222項問題類型、1117項問題表現及418項權責問題。根據問題復雜程度實現分級分類處置，一般問題“一鍵直達”、復雜問題“提級辦理”，確保第一時間精準派送承辦責任主體，大多數問題能在網格內得到快速有效解決。
省營商局主要負責人介紹，試點運行期間，熱線平臺有效化解涉及教育、社保、醫療、住建、司法等領域訴求問題共49.1萬余件(次)。
（遼寧日報記者 孔愛群）
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全面提速
